Comment réagir face aux avis négatifs : les 6 règles d’or

A l’ère digitale, les consommateurs ont le pouvoir, le pouvoir de comparer et d’analyser mais également d’évaluer et de noter un produit, un service et une entreprise et sa marque. .(voir l’article Le digital a donné le pouvoir au client). Les avis pleuvent ainsi sur les réseaux sociaux, sur Google, sur les sites marchands, etc.

S’ils sont positifs, ils représentent une véritable aubaine pour les marques qui peuvent les mettre en avant pour convaincre d’autres prospects de leur faire confiance et de passer le cap de l’achat.

S’ils sont négatifs, pas de panique ni de réaction à chaud si la critique vous semble infondée.

Comment répondre aux commentaires négatifs?

Les entreprises doivent faire partie de la conversation qui la concerne et les consommateurs vont davantage respecter les marques qui communiquent directement avec eux. Ils ne vont pas seulement juger les reviews négatifs mais également les réponses que la marque aura émises. Une réaction appropriée peut permettre de transformer une expérience négative en expérience positive, bénéfique à votre image de marque. (Voir l'article "Comment transformer un pépin en pépite).

Voici 6 conseils pour réagir de façon appropriée:

Règle 1 : agissez vite !

Lorsqu’un avis négatif est posté à propos de votre entreprise ou produits/services, il est important de ne pas rester passif et d’agir rapidement pour éviter que d’autres réactions ne parviennent avant la vôtre et ne fasse gonfler le problème et rendent ainsi la gestion de celui-ci plus complexe.

Règle 2 : restez toujours courtois et poli.

Comme déjà conseillé dans l’introduction, ne réagissez pas spontanément sous le coup de la colère, de la frustration ou d’un sentiment d’injustice. Le ton et les mots utilisés doivent être représentatifs de l’importance que vous accordez à vos clients et à leur avis mais également des valeurs que vous souhaitez véhiculer. Ne perdez jamais à l’esprit que vos prospects ont également accès à ces informations et qu’une réaction agressive aura peu de chance de le convaincre d’entrer en contact avec vous.

Règle 3 : montrez-vous désolé et compréhensif.

Même si la critique émise à votre égard vous semble injustifiée, témoignez votre regret face au mécontentement exprimé. Cela ne signifie pas que vous donnez raison au consommateur mécontent mais que vous êtes désolé de la situation.

Règle 4 : demandez des précisions

C’est malheureusement dans la nature humaine de se plaindre et certaines personnes en font une de leurs activités préférées, vous n’y pouvez rien. Face à ces éternels insatisfaits et leurs lamentations vagues et généralistes du type « je n’ai pas du tout aimé cet endroit », « le service était à déplorer »,… n’hésitez pas à leur demander poliment de plus amples explications sur leur expérience. Cela permet de montrer que vous vous préoccupez réellement de l’avis de vos clients mais cela permet surtout de cadrer et souvent clore le débat puisqu’ils n’ont généralement pas de réels arguments pour justifier leur mécontentement.

Règle 5 : rétablissez la vérité de façon objective

La mauvaise foi est malheureusement bien de ce monde et  certains n’ont pas peur d’émettre des critiques exagérées voire mensongères. Dans ces cas-là, il est important de rétablir la vérité de façon courtoise mais ferme.

Exemple : Si un client fait un scandale sur votre page Facebook parce que son plat lui a été servi froid. N’hésitez pas à lui rappeler que juste après que le  plat lui ait été servi, il a commencé une conversation au téléphone qui a duré une quinzaine de minutes et qu’il a refusé votre proposition de le réchauffer à l’issue de sa conversation .»

Règle 6 : proposez un contact en privé

Afin d’éviter d’avoir un échange-fleuve, vous pouvez toujours proposer à l’internaute de le contacter en privé pour en discuter plus amplement et trouver la meilleure solution au problème. Sur les réseaux sociaux, au plus il y a de commentaires dans une conversation, au plus elle gagne en visibilité.

Vous vous sentez perdus dans la gestion de vos communications ? N’hésitez pas à demander de l’aide !