Comment transformer un pépin en pépite?

Que ce soit sur les lieux de vente, en ligne ou auprès de leur entourage, les clients expriment leurs insatisfactions auprès des marques auxquelles elles avaient décidé de faire confiance. Des motifs de plainte et des clients mécontents, il y en aura toujours… Est-ce une fatalité ? Non ! Est-ce un réel problème ? Non !... Si on sait en tirer profit et ainsi transformer un pépin, en pépite, voire en plusieurs pépites.

Dans cet article, je vous explique comment ces insatisfactions de vos clients peuvent être des opportunités à saisir pour vous améliorer.

Les six outils pour faire d’un client-mécontent, un client souriant et un levier d’amélioration.

1)     Laisser à vos clients l’occasion d’exprimer leurs insatisfactions

Les différents canaux de communications permettant aux clients d’exprimer leurs plaintes doivent être actifs. Que ce soit via votre site internet, un e-mail, en boutique, par courrier, sur vos réseaux sociaux,… Les clients doivent facilement pouvoir vous contacter. Ceci vaut pour les plaintes mais aussi pour toutes questions ou même avis positifs qu’ils voudraient émettre…

Il est,  par exemple, fortement déconseillé de désactiver la possibilité de laisser des commentaires sur les réseaux sociaux.

2)   Prendre en considération les plaintes émises

Derrière ces différents canaux de communication, il faut qu’il y ait des personnes pour recevoir et gérer les réclamations. Lors de la réception des plaintes, il est important que ces personnes soient ouvertes et à l’écoute. Dans certaines entreprises, on a tendance à considérer de primes abords que les clients cherchent absolument à les leurrer….Et cela se ressent !

3)    Avoir une procédure de traitement des plaintes

Chaque plainte doit être traitée de la même façon, quel que soit le client et quel que soit le membre du personnel qui la reçoit.

Chacun doit savoir à l’avance comment il doit réagir, ce qu’il peut proposer, à qui il peut (éventuellement) renvoyer le client, …

Voici les grandes étapes que devrait suivre le traitement d’une plainte :

• Réception de la plainte

• Accusé de réception écrit de la plainte

• Instauration d’un dialogue avec le client pour bien comprendre sa problématique

• Explication du suivi qui sera fait de sa plainte

• Le tenir informé de l’état d’avancée de son dossier

• Lui apporter une réponse orale et/ou écrite

• Si la réponse est positive : le client sera satisfait

• Si la réponse est négative : lui expliquer de façon claire et transparente les raisons du refus et les options qui s’offrent à lui

4)    Mesurer la satisfaction du client à l’issue du traitement du dossier

C’est l’étape qui permet de définir si le pépin a effectivement été transformé en pépite.

Le client a -t-il été satisfait du processus de traitement de sa plainte et de la réponse qui lui a été communiquée ? Dans quelle mesure est-il content et vous recommanderait-il à ses proches ?

C’est lors de ce bilan que vous pourrez évaluer votre processus de traitement des plaintes et la qualité des réponses qui y sont apportées.

5)    Retirer les enseignements utiles

Cette étape est également celle qui peut permettre de faire grandir et évoluer l’entreprise. En notant et archivant précieusement les motifs des plaintes, un plan d’action peut être mis en place pour limiter leurs apparition dans l’avenir et ainsi empêcher que d’autres clients ne connaissent la même insatisfaction.

Les plaintes des clients sont, dans de nombreux cas, autant de suggestions pertinentes, de pistes d’amélioration et d’innovations. Il est donc important de les considérer comme des trésors qui peuvent vous aider à améliorer l’expérience de vos clients, leurs satisfactions et ainsi leur fidélité.

Vous souhaitez construire un véritable parcours de fidélisation de vos clients ? Être accompagné peut vous donner un vrai coup de boost !