Passer au contenu principal

Et si nous rendions réellement service aux clients?

Le blog

Alors que les clients croulent sous les possibilités et les informations rendant leurs actes de choix de plus en plus complexes et stressants, et si nous les aidions à faire le choix qui leur sera le plus favorable?


Etre consommateur: un travail à temps plein?

Un constat est clair : les consommateurs sont de plus en plus vigilants et critiques, poussés par la peur de se tromper ou d'être trompés dans leurs choix. L'énergie et le temps qu'ils doivent consacrer à faire des recherches pour comparer les offres, vérifier les avis, trouver les meilleurs tarifs et être sûrs d'obtenir un service de qualité après la vente sont énormes. Ce temps et cette énergie, ils préfèreraient l'utiliser pour autre chose!

La crise a aggravé le phénomène!

Avec la crise, ce sentiment de défiance s'est encore accru et le temps consacré à cette "activité" a grandi avec elle. Le plus alarmant est que les consommateurs restent persuadés qu'elle en vaut la peine et qu'ils en ressortiront gagnant. Et pourtant, ils aimeraient tellement pouvoir faire confiance aux marques...

Quelle rôle pour les marques?

Et si les marques faisaient ce travail à la place du client: lui proposer directement les meilleures offres, le récompenser pour sa fidélité, l'aiguiller vers le produit qui correspond le mieux à ses besoins et attentes, même s'il n'est pas le plus cher. Et si elles décidaient de faire confiance à leurs clients en dédommageant directement et sans suspicion lorsqu'un problème se présente? Et si elles décidaient que l'intérêt du client prime sur leur propre intérêt? Que se passerait-il?

Cette approche nouvelle demande un nouvel état d'esprit où les marques:

  • Développent une approche d'écoute et de connaissance de leurs clients

  • Développent et mettent en avant leur expertise pour conseiller au mieux le client

  • Décident de faire confiance à leur client et abandonnent un à priori suspicieux

  • Abordent une démarche pro-active plutôt que de s'excuser par la suite

  • Mettent en avant leur objectif de satisfaction de leurs clients en le prouvant par des éléments concrets.

La défiance des consommateurs n'est pas une fatalité, certaines marques parviennent à instaurer un véritable climat de confiance avec leurs clients. Cela demande d'adopter une nouvelle démarche et de changer ses pratiques.

Etes-vous prêts à sauter le pas?

#clientservice #customercentricity #fidelisationclients #enchantementclients #loyaltyprograms