Les 4 piliers du marketing digital

Avant l’arrivée des communications numériques, le marketing mix, soit les 4 piliers du marketing était les 4 « P » :

• Produit : quel produit ou service est mis sur le marché

• Prix : à quel prix le proposons-nous

• Promotion : comment le faisons-nous connaitre ?

• Place : dans quels endroits le mettons-nous en vente ou à disposition des clients

Ce schéma se base sur une relation assez transactionnelle : on propose quelque chose à tel prix, à tel endroit , de telle façon… A aucun moment n’apparait le public-cible, ses attentes, ses besoins, …

Avec l’arrivée du numérique, cette relation a complètement changée (voir article "Le digital a donné le pouvoir au client ! »

Ce qui va distinguer une marque d’une autre sera sa capacité à nouer des liens forts avec ses consommateurs. Les clients n’attendent plus seulement d’un produit ou service qu’il soit de qualité et en adéquation avec ses attentes, il en attend beaucoup plus.

D’un marketing transactionnel, nous somme passés à un marketing relationnel, avec non plus 4 « P’s » mais 4 « E’s » :

• Produit -> Experience

• Prix -> Evaluation

• Promotion -> Engagement

• Place -> Everywhere

1. Expérience

Le client s’attend toujours à recevoir un produit ou service correspondant à ses attentes, voir au-delà mais il souhaite désormais également être surpris, séduit, ébahi… C’est ce que nous appelons « L’effet Waouw ». Cette expérience avec la marque et ses produits commence généralement dès la prise de connaissance de la marque jusqu’au service après-vente. Elle doit être personnelle, pertinente, agréable mais également authentique et en lien avec votre marque.

 C’est la création d’un parcours-client optimisé qui rendra l’expérience créée entre vous et vos clients, une véritable expérience de marque séduisante, convaincante et fidélisante.

2. Evaluation

Les réseaux sociaux et Internet ont donné aux consommateurs la possibilité de donner une évaluation publique à l’utilisation d’un produit ou au recours à un service ou une marque.

Cette évaluation représente la valeur que le consommateur attribue à un produit ou service dont il a fait l’expérience.

Son niveau de satisfaction dépendra de différents facteurs :

• ses attentes initiales

• la réponse que le produit ou service acheté présentera

• son adéquation avec les promesses émises par la marque

• le processus de « livraison » du produit ou service

La force du numérique ont fait des avis des consommateurs des outils qui peuvent faire une marque ou, au contraire, la détruire.

Les marques n’ont pas la mainmise sur la façon dont les produits sont évalués mais ils peuvent offrir la meilleure expérience positive aux consommateurs de sorte que l’évaluation soit tout aussi positive. Le but n’est pas d’en ajouter toujours plus mais de créer une expérience qui soit enrichissante, intéressante et en lien avec le produit et les valeurs que la marque souhaite véhiculer. L’enjeu du marketing d’influence sera donc d’encourager les clients heureux à promouvoir leurs expériences positives.

3.   Engagement 

Pour construire une relation long-terme avec leurs clients et donc les fidéliser, le lien que doivent tisser les marques avec leur clientèle dépasse la simple transaction financière. Il faut lui donner envie de s’engager avec la marque et donc créer un lien émotionnel qui perdurera dans le temps.

Ces dernières décennies, les attentes du consommateur n’ont cessé d’évoluer. Aujourd’hui, comme le site Sinek « Les gens n’achètent pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites ».

Selon une étude menée par Accenture (Accenture Strategy Global Consumer Pulse Research) sur les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques et des entreprises, il apparait que près des deux tiers des consommateurs dans le monde (62%) favorisent des biens et des services proposés par des entreprises qui défendent leurs vaeurs et convictions et s’éloignent de celles qui ne s’engagent pas.

Le lien qui va lier un client à une marque vient donc avant tout d’émotions, de valeurs partagées. Il permet d’interagir de façon plus profonde avec une communauté liée par les mêmes systèmes de valeurs et d’intérêts.

4. Everywhere

L’endroit où la marque mettra ses produits à disposition avait déjà une importance dans le marketing-mix des « 4 P ‘s». Dorénavant, il ne s’agit plus de définir les différents canaux de distribution mais de faire en sorte que les produits soient disponibles partout…

Alors que nous entrons de plus en plus dans l’ère de l’instantanéité, les marques doivent pouvoir permettre de répondre et de stimuler la volonté des clients d’avoir accès partout et à tout moment à l’offre de produits ou services dont ils ont besoin.

Les clients sont de plus en plus connectés, les canaux d’informations ou de communication utilisés sont de plus en plus multiples et parfois utilisés de façon simultané : on navigue sur ses réseaux sociaux tout en regardant la TV. Le marketing moderne impose ainsi de développer des stratégies omnicanales permettant aux consommateurs de vous joindre facilement, là où il se trouvent, que ce soit en ligne, par téléphone ou dans un point de vente physique et de pouvoir bénéficier du produit ou service qu’ils sollicitent.

Tout ceci fait partie de l’expérience recherchée par les clients et qui permettent d’ancrer votre marque dans leur esprit comme fiable, réactive, accessible. Que ce soit dans l’aide à la décision ou dans la résolution de problème, la réactivité des marques est déterminante pour son image et ce, quel que soit le canal utilisé.

Plus que jamais les stratégies marketing doivent être centrées sur les clients, leurs attentes, leurs modes de vie, leurs habitudes de consommation, leurs valeurs et au centre de tout cela : leur satisfaction.

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