Le digital a donné le pouvoir au client!

Avant l’arrivée du digital, les consommateurs étaient les cibles: on leur imposait des campagnes de communication avec des promesses qu’il leur était parfois impossible de vérifier avant de passer à l’acte d’achat. La communication n’allait donc généralement que dans un seul sens.

Aujourd’hui, les consommateurs ont non seulement des possibilités multiples de comparer les offres et les produits et services mais ils peuvent également demander des opinions et donner leur avis sur leur expérience avec le produit, le service ou la marque. Ils décident également ce qu’ils souhaitent voir ou non. Ils ne sont plus seulement ceux qui paient mais également ceux qui confèrent à la marque, ses produits et services, de la valeur.

Place à la transparence

Dans ce contexte où les consommateurs vérifient les informations reçues par les marques en effectuant des recherches ou en demandant directement des avis à sa communauté, les marques se doivent d’être transparentes: elles doivent faire ce qu’elles disent, remplir leurs promesses.

Et cela ne s’arrête pas là: elles doivent être en veille constante pour pouvoir réagir aux avis négatifs et critiques, qu’ils soient fondés ou non. C’est seulement ainsi qu’elles pourront tenter de maitriser leur image de marque qui n’est, soyons honnêtes, plus tout à fait entre leurs mains. (N’hésitez pas à consulter notre article «Comment transformer un pépin en pépite?» pour découvrir nos conseils pour répondre à des avis négatifs.)

Des possibilités incroyables pour les marques.

Si l’arrivée du digital a donné aux clients un pouvoir grandissant, elle a également donné aux entreprises et à leurs marques les moyens d’apprendre à connaitre leur clientèle-cible, leurs attentes, leurs centres d’intérêts, leurs souhaits, leurs comportements, leur mode de communication... Mais ce n’est pas tout! Si les clients possèdent désormais des moyens étendus de recherches et de comparaisons, les entreprises ont en parallèle acquis une multitude d’opportunités d’interagir avec eux et de pouvoir les toucher.

Au plus une marque utilise de points de contacts différents avec les consommateurs, au plus elle a de chance d’être privilégiée. De même, au plus les consommateurs ont accès à des sources variées d’informations, au plus leur expérience sera complète et au plus les chances sont multipliées qu’il fasse un achat ou un réachat.

Comprendre pour mieux séduire.

L'arrivée du digital a en effet permis de multiplier la quantité et la qualité des sources d'informations pour les marketeurs et d’obtenir des données plus qualifiées, riches et pertinentes qu’avant l’ère digitale.

Pourquoi ? Parce que le digital donne directement la parole aux consommateurs. Il n'y a plus besoin de deviner ce que les consommateurs veulent, pensent et font. Les marketeurs ont accès des sources d'informations leur disant précisément ce que le consommateur désire, pense et ce dont il a besoin, même en temps réel.

Les marques doivent donc s’atteler à utiliser la richesse de ces informations à leur disposition et placer la satisfaction de ses clients au centre de ses stratégies.

Le marketing ne doit donc plus se limiter à être centré sur le produit mais il doit faire en sorte de délivrer un bon produit avec un bon message, une bonne qualité de service et cela, au bon consommateur!